杭州市档案局保管处（档案资料和现行文件查阅中心）自2008年3月被授予杭州市妇联市级机关工作委员会“巾帼文明岗”，2010年、2012年、2016年连续通过“巾帼文明岗”的复验。2009年被市纠正行业不正之风领导小组授予“人民满意基层站所（办事窗口）”荣誉称号。

一、基本情况

1、人员情况：

保管处“巾帼文明岗”设岗长1名，副岗长1名。现有人员21人，其中女性13人，男性8人，女性比例占61.9%；中共党员9人；双学士1人，大学文化程度15人，大专4人,中专1人。

2、馆藏情况：

我馆属杭州市综合性档案馆，是集中统一管理杭州市机关、企事业单位的各类档案和有关资料的基地，是杭州市爱国主义教育基地，是集中提供档案资料、现行文件查阅服务的中心。现馆藏有自（清）康熙三十一年（1692年）至今三百余年间的档案资料。

馆藏内容分五大部分：一、中华人民共和国时期的档案；二、革命历史档案；三、旧政权时期的档案；四、现行法规文件；五、各种报刊、资料和书籍。

馆藏档案门类、载体有：文书、科技、会计、地籍、案件、教学、人口普查、工业普查、农业普查、基本单位普查、第三产业普查，工商企业开业歇业登记、人物、婚姻登记、死亡干部档案及实物、照片、录音、录像、计算机软盘、光盘档案等。

截止2015年12月，我馆馆藏档案553个全宗，共计2205508卷，439399件，现行文件14252件，图书资料21697册。

3、服务窗口：

设对外服务窗口2个。自2004年起，局（馆）内设档案资料和现行文件查阅中心，以馆藏档案资料和现行文件查阅为主，接受来电、来信、网上信箱的咨询，同时是政府信息公开的受理点，提供民生档案异地查档服务；2009年在“市民之家”设立资讯中心，以政府信息公开为主体，为企业和市民提供网络资讯、视频资讯、报刊资讯等综合性信息服务。

4、主要成效：

保管处的主要工作简要地概括为“收、管、用”三个方面。近三年来，共接收进馆档案244738卷，272431件，影像页对外开放鉴定802780页，纸质档案鉴定33652页，接待利用者28582人次，电话、信箱咨询1413人次，调阅档案资料48180卷，复印各类资料72728页，受理政府信息公开11件，异地查档跨馆服务23起。接待院校、外省档案部门等单位参观学习64批1621人次，协助电视台、解放军第21集团军、下城区政法委等单位录制寻人启事、查档纪录片6批次。

二、主要工作

（一）领导重视，加强监督。

自开展“巾帼文明岗”活动以来，局党组十分重视，每年将“巾帼文明岗”工作列入年度工作计划和工作目标，定期检查指导工作开展情况，帮助解决工作中遇到的突出问题。为进一步统一思想，明确目标，提高全体人员特别是窗口工作人员的思想认识，通过局机关全体会议、处室定期学习和文件材料传阅等形式，广泛开展各项学习教育活动，帮助大家充分认清推进巾帼文明岗建设的重要性和必要性，明确各自岗位职责，引导全处人员牢固树立“人人是窗口，个个是形象”的主人翁意识，时刻激励和鞭策大家围绕巩固和深化“巾帼文明岗”这一目标而努力工作。为切实巩固创建成果，2013年专门设立局领导窗口接待日制度，每月的15日，安排一名局领导到窗口接待，督促检查工作开展情况，了解掌握工作中的重点和难点，通过和市民面对面地交谈，解决了不少实际问题。局领导还经常教育大家要充分认清保岗比创岗更难的道理，学会换位思考，急群众所急，解群众所忧，真正地为民办实事、办好事。

（二)围绕中心，以人为本。

为扎实推进“巾帼文明岗”建设，我们始终坚持便民、高效的原则，以查阅者满意为出发点和落脚点，不断创新服务举措，简化办事程序，改善服务设施，缓减突出矛盾，努力为广大查阅者创造舒适、便利的服务环境。一是配齐服务设施。为营造一个宽敞明亮、设施齐全、方便温馨的服务环境，我们从细微处入手，对查阅大厅进行环境美化，统一了标识、设置了指示牌、查档须知和利用指南等，添置了饮水机和绿色植被，购置语音提示的迎宾器，印制有宣传标语的书签和档案馆的联系电话名片，还配置了老花镜、放大镜、常用药、爱心伞等便民设施，使查阅环境更加整洁有序。二是简化工作程序。我局查阅窗口是集档案资料、现行文件和政府信息公开于一体的对外办事窗口。为最大限度地让档案发挥作用，根据各级组织、企事业单位和个人的查阅需求，我局积极作为，主动与各部门协商，适当放宽开放利用手续，简化办事流程，缩短办事时间。特别是，为解决政府机关门槛高办事难的矛盾，消除百姓潜意识中认为政府职能部门相互推诿的误区，我局专门针对涉及到《政府信息公开条例》与《档案法》在档案开放过程中遇到有疑义的问题，主动向市政府办公厅汇报并解读相关规定，得到了市政府办公厅领导的支持，双方共同商讨了一些具体举措，试点先行，力求探索一条途径，使档案查阅、信息公开更加科学透明。三是合理安排进馆。为使广大查阅者获得更多档案信息服务，我们在全面丰富馆藏、多方收集档案资料和现行文件的基础上，优化馆藏资源结构，在馆藏即将饱和的情况下，重点保证重大活动档案资料和涉及民生的破产歇业档案的接收。根据民生档案利用需求，主动协调相关涉民单位，优先安排市民政局、市卫生局、市劳动和社会保障局、市国土资源局等20多家涉民单位的档案进馆，为群众利用提供方便。2016年G20峰会将在杭州举办，这是我市有史以来承办的规格最高的国际会议。2015年初，我局分别赴北京、上海等地参观调研当地重大活动档案工作情况，学习借鉴兄弟单位先进经验，并及时联系筹备办，抽调处里骨干参与峰会档案管理，会同筹备办先后制定下发《国际峰会档案管理工作方案》、《2016年G20杭州峰会文件材料归档范围和档案保管期限表》，积极指导各部门整理收集制作各类档案，采集峰会城市记忆，确保档案工作与其他各项工作同步开展，协调推进，生动、翔实地记录好峰会从筹备到召开的全过程。

（三）岗位练兵，注重实效。

以窗口服务为中心，坚持高标准，严要求，着力建设一只高素质的档案窗口服务队伍。一是注重岗位交流，从严选人用人。窗口作为档案服务的最前沿，每天都要直接面对机关、企事业单位和广大普通百姓，工作任务重，压力大，为保持窗口队伍的活力，我们加大了岗位交流力度，从严挑选责任心强、业务精，能力素质高的同志到窗口服务一线。三年来，新增4名岗员，先后有4名岗员在全局范围内进行调整交流，2名同志走上了领导岗位。二是加大培训力度，提升能力素质。为培养岗员良好的职业道德和能力素质，我们十分注重处室人员的业务学习。一方面，鼓励处室人员积极参加各种内容的自学、培训和学历教育，进一步开阔视野，拓宽知识面，提高自身综合素质；另一方面，每季度召开会议，组织大家学政治、学理论、学业务、学礼仪、交流档案工作经验。并通过请进来与走出去相结合的方式，广泛开展各种形式的岗位练兵、参观见学。先后组织岗员赴厦门、成都等地档案部门考察调研；派2名岗员参加省档案局组织的重要档案抢救保护暨裱糊培训班，填补了我局裱糊技术的空白。通过学习交流，进一步提升了全员的业务素质和工作能力，２名岗员通过了档案专业技术中级职称考试；2名岗员通过市法制办组织的执法考试并取得了执法资格证。三是注重团结协作，确保档案安全。做好窗口服务工作，仅靠窗口人员的满腔热情和工作干劲是远远不够的，还需要有全处人员的团结协作，特别是库房人员的快速准确调卷，负责档案进馆同志对进馆档案的质量把关，影像页鉴定开放人员工作的质量和速度，以及对查阅资料的复印质量等等，都直接关系到窗口服务的品质和效率。只有全处人员心往一处想，劲往一处使，各尽其责，形成合力，使档案收、管、用环环相扣，才能保证窗口服务高效运转。只有落实人防、物防、技防“三位一体”的档案安全防范体系和档案安全应急管理机制，才能确保档案实体和档案信息安全。

(四）拓宽服务，积极创新。

2013年，我局在全省率先推出“省外协作查阅、省内跨馆服务、市内馆际联网”远程查阅服务，目前已与上海浦东新区、广州、宁波、九江等13个档案馆签订民生查档合作协议，与16个区、县（市）综合档案馆、专业档案馆签订“服务公约”，实现馆际互查互证，得到了市民的高度认可，利用成效明显。江苏省有位外国人听说我局有跨馆查询业务，专程赶到杭州向广州市档案馆申请婚姻异地查档。2014年我局协助上海浦东档案馆、上海浦东电视台录制了异地查档纪录片《浦东纪事——走进档案》。异地查档工作开展情况多次在中国档案报、钱江晚报上发表刊登。此外，为纪录浙江省省级非物质文化遗产——杭剧，梳理杭剧历史发展变迁的脉络，2015年杭州师范大学到我馆寻求帮助，工作人员为其提供大量的文件资料和照片素材200余张，为感谢档案馆馆藏真实地记录了杭剧历史发展的变迁，特地来馆赠送《杭剧寻踪》纪录片光盘。

（五）求真务实，打造精品。

为了更好方便市民查阅利用，市民之家咨讯中心积极做好信息资源储备工作。利用各种渠道，广泛收集各种信息资源，组织人员对20多万条文件、资料、光盘等信息进行鉴定、整理、编制目录，保证资讯中心的顺利运行。同时与档案馆服务窗口通过“绿色通道”进行前、后台互动，大大方便了单位和市民对信息资源的查阅利用。充分利用好资讯中心网上平台，该系统涵盖了党委政府、服务市民、服务企业、服务旅游者、杭州信息、城市记忆六大板块，集合了各种政策文件、生活资讯、新闻信息，使资讯中心宣传杭州和服务企业、市民的综合性信息平台的功能得到进一步提升。三年期间，通过各种途径收集购置了有关杭州名人、西湖全书、杭州建筑、杭州博物馆、杭州老街巷、杭州地方戏曲、杭州老照片、杭州老银行、西湖文献集成、南宋考古等反映杭州城市记忆内容的图书资料1000余册，并将好看的书籍在我局官方微博中介绍推荐。资讯中心举办了多次图片展览，其中包括：杭州城市记忆图片展、杭州援疆成果图片展、杭州家庭建档图片展等，吸引了众多市民前来观看，反响热烈。

（六）严格管理，提升品质。

窗口服务质量的优劣直接关系到政府机关的形象，为此，我们一直坚持高标准，严要求，努力做到服务程序制度化，服务内容多元化，服务方式多样化，用“一张笑脸，一句问候，一腔热情”赢得广大查阅者的信赖。一是制度先行。建立健全规章制度，规范查档流程，同加强内部管理紧密结合起来，先后梳理完善了《窗口服务公约》、《查阅守则》、《档案利用指南》、《档案利用制度》等一系列规定，并制作各类流程示范图，简洁明了，一目了然，供查阅者参考。这些制度和措施的实施，为促进窗口规范化建设提供了有力的制度保障。二是加强监督。在局办公室室设监督电话，在调档表格中设意见栏，每年市考评办、国家档案局对窗口服务态度和质量进行电话抽查回访，广泛征求利用者对窗口服务质量、办事过程等方面的意见和建议，自觉接受社会各界和人民群众的监督。几年来，窗口实现了“零投诉”，收到大量的感谢信和锦旗，有126人在意见栏上留言给予表扬，满意率达100%。三是塑造形象。为充分展示档案局（馆）窗口人员的良好精神风貌，我局为窗口工作人员统一购置服装。为切实提升服务品质，保障服务到位，我们推出了四项措施：一是微笑服务，拉近与查档者的距离，让查阅者焦急而来，满意而归；二是使用规范用语，给查阅者以亲切感；三是提供预约服务，复印量大的单位可进行预约，减少现场等待时间；四是延时服务，针对超过工作时间却有一小部分还未查完的查档者，适当延长时间并帮助一起查找。通过这些措施，大大方便了查阅者，充分体现了合理化、规范化、人性化。

（七）争先创优，工作晒绩。

“一分耕耘，一分收获”，通过开展“巾帼文明岗”活动，有力促进了处室全面建设。2013年资讯中心被市行政服务中心评为市民之家“红旗窗口”荣誉；2014年，保管处作为机关第三党支部被评为“市优秀党支部”；2015年岗员亓红蓓同志被评为省“档案先进工作者”，岗员吴浚哲被市行政服务中心评为年度“服务之星”；三年来，岗员张国华、叶家浦先后被局评为优秀公务员；岗员俞洁被评为优秀共产党员、先锋党员；岗员张美荣、于春晖连续两年被评为优秀聘用人员。保管处在局工会组织的跳绳、拔河、棋类等各类文体比赛中获得个人、集体多项第一，成绩优异。每位“巾帼文明岗”成员每年都会积极响应春风行动，为困难家庭献爱心、主动捐款捐物捐书籍、缴纳特殊党费，还专门派员赴临安马啸乡、淳安屏门乡走访慰问扶贫帮困的结对人员。‍