——从查档小窗口看公共服务能力大提升

前 言

窗口单位是一个城市的脸面，窗口的服务水平状况能够展现一座城市的文明程度。杭州市档案馆档案查阅服务中心的巾帼女将们，深入践行“以人民为中心”发展理念，积极打造“兰台e窗”服务品牌，用她们的专业的素养、耐心的态度、动人的微笑，在平凡的岗位绽放出绚丽的光彩，为杭城增添一道靓丽风景。窗口先后获得省级“巾帼文明岗”、市级“三八红旗集体”、市直机关“五星级党组织”等荣誉称号，多名工作人员被评为市级劳模或省市级先进个人。

围绕“数字化改革”目标 

构架“一网通”档案资源共享体系

杭州市档案馆围绕以创新为驱动、资源为基础、服务为根本、安全为底线的建设思路，坚持高起点谋划、高标准建设、高水平推进，2018年12月28日成功创建架构科学、管理智能、运维安全的全国示范数字档案馆，以数字赋能推动现代治理，实现全市民生档案共享共用。

持续加强民生档案资源建设。坚持需求导向，把工龄、婚姻、退伍、职称、特殊工种等在内的民生档案、专业档案作为馆藏档案资源建设的重点，目前馆涉民专业档案数量达125.9万卷（件），占馆藏总量比例70.85%，电子档案管理系统（ERMS）实现对全市各级政务服务系统10大类3800多个行政网办事项的电子化百分百归档，逐步建立起面向民生的多元化馆藏体系。

全面推动民生专题数据库打造。建立涵盖全部馆藏档案的目录数据库，基本建设完成脱贫攻坚、疫情防控、婚姻登记、出生医学证明、共同富裕示范区等10个专题数据库，探索运用OCR、NLP等技术开展数据挖掘，构建知识抽取模型，推动馆藏历史档案深度挖掘，便于民生利用及学术研究需求。

加快推进专业档案数据共享。依托全市档案部门已构建的数字档案馆系统、档案信息资源共享平台、电子文件管理系统、电子数据归档系统等各类数据平台集成，整合分布在全市市直部门、各区、县（市）综合档案馆的开放档案信息资源、民生档案信息资源，形成内容丰富、门类齐全的数字档案资源库，走通了数据从内部管理、获取归档到外部利用服务的完整流程。

践行“以人民为中心”理念

打造“一站式”档案查阅服务机制

杭州市档案馆查阅服务中心作为多年服务为民、查档便民的市级“巾帼文明岗”，始终以“一流服务建一流窗口”为工作目标，2021年累计接待档案资料利用4773人次，其中网上查档2203件，利用档案15084卷次，办理异地查档、跨馆服务299件，在保障权益、化解矛盾、促进和谐、维稳息访等方面发挥了积极的作用。

规范服务流程，让群众查档利用“零等待”。梳理全市范围内各档案馆藏和馆外共计72类937项民生档案资源信息，编制民生档案服务指南，并在“浙江政务服务网”对外发布。建立健全责任明确、流程清晰、操作规范的规章制度和工作标准，实行首问负责、一次性告知、限时办结。坚持“馆长窗口接待日”机制，“陪跑”调研解决群众办事痛点，及时查找出在接待利用过程中的问题，提升档案接待利用的整体服务水平。

创新服务模式，让群众查档利用“零距离”。融入长三角一体化发展国家战略，深入开展“异地查档、跨馆服务”，实现了馆藏民生档案跨地域、跨馆际查阅利用。依托市域一体化数字档案智慧服务平台推行“查档直通车”服务，通过专题数据库建设和档案数据查询推送，实现市民在线便捷查档，项目被评为全市“民呼我为”实践案例，切实提高群众查档获得感和满意度。

改善服务环境，让群众查档利用“零障碍”。按照全国文明城市争创标准，对查阅大厅进行局部改造，增添指引标识、购置线上浏览设备、悬挂宣传标语，设置“一米线”排队等候线，多种形式进行争创宣传。窗口还从细微处入手，老花镜、放大镜、常用药、爱心伞、电话名片、特色书签等便民设施配备齐全，努力营造一个宽敞明亮、设施齐全、方便温馨的服务环境。

深化“党建+公共服务”模式

发挥“一面旗”引领提升效应

一名党员一面旗，我们牢记“档案工作姓党”，自觉增强“四个意识”，坚定“四个自信”，把窗口所在党支部建设成为讲政治、有活力、能战斗的坚强堡垒，把查档接待干部队伍建设成为政治强、业务精、作风优的过硬队伍，以党建引领档案公共服务能力大提升。

围绕中心抓服务。紧密围绕市委、市政府的中心工作，在全市持续开展的城中村改造、小城镇建设方面涉及拆迁补偿、土地确权等问题，市档案馆加快相关档案接收进馆，为广大群众提供了大量优质的档案服务，为社会和谐稳定作出贡献。馆藏的红色档案和历史文化史料为开展党史学习教育、文化名城建设等发挥了重要作用。

加强党建增活力。发挥好支部战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，配强服务窗口支部书记，优化支部班子结构，推动最强支部创建，深入开展“四提一争”主题活动和“互比互看互学”活动，对党员实行亮身份、亮承诺、亮业绩“三亮工程”，积极争创国家级“巾帼文明岗”，以创促建，提升基层党组织战斗力。

强化作风惠民生。充分发挥党员带头作用，强作风，勇担当，通过增设午间党员志愿岗，开通电话预约、双休日预约查档等多种举措，优化服务满足群众查档需求。查档利用窗口墙上挂满的锦旗和一封封来自群众的感谢信，是对窗口服务情系百姓、服务民生的最大肯定。