杭州市档案局保管处作为多年服务为民、查档便民的市级“巾帼文明岗”，其档案资料现行文件查阅中心和市民之家资讯中心两个窗口,始终以“一流服务建一流窗口”为工作目标，以“规范、敬业、为民、创新”为服务理念，努力打造“党建+公共服务”品牌，在维护民权、化解矛盾、促进和谐、维稳息访等方面发挥了积极的作用。今年来，紧紧围绕“最多跑一次”改革工作重点，以争创省级“巾帼文明岗”建设为抓手，坚持用制度促规范，用创新促发展，积极整合资源，加强部门协同联动，打造灵活多效的服务机制，为社会提供多样化、个性化的档案信息查阅，全心全意为百姓提供最优质、最快捷、最贴心的服务。

一、统筹规划，领导重视谋发展

以窗口建设为突破口，提升公共服务能力。我局高度重视窗口建设，每年将窗口工作列入年度工作重点，定期听取工作开展情况，想方设法简环节、优流程、转作风、提效能、强服务，在人员、经费等方面向窗口大力倾斜，并制定一系列激励政策确保窗口稳定。为做好顶层设计，局领导亲自带队赴上海、广州、青岛、嘉兴、湖州等档案馆考察调研，到城建、房产、行政服务中心等多个窗口实地察看，汲取好的经验做法，组织召开全市档案系统公共服务座谈会、现场会研究讨论，听取多方意见，制定科学有效的可行性实施方案。通过档案资源共享平台与杭州市十区三县档案馆建立馆际异地查档的工作机制，将关系到群众切身利益的社保、民政、医疗、企业职工等档案纳入平台，建成内容丰富、门类齐全的数字档案资源库，实现开放档案、民生档案的目录信息共享，延伸公共服务范围。设立局领导窗口接待日制度，每月的15日，局领导轮流到窗口接待服务，与查档者互动交流，深入一线，及时掌握民情民需，为决策提供实践基础。

二、以民为本，围绕中心强服务

一是改进服务方式，提供便捷服务。“最多跑一次”活动开展以来，我处紧跟省、市“最多跑一次”步伐，坚决抓好落实。仔细梳理公共服务事项，参照省局比对目录，三次更换事项名称内容，编写办事服务指南，规范业务流程。前后三次调整省政务服务网、杭州市政务资源目录平台的后台录入工作，实现线上线下规范统一。开通网上办理业务，开放档案、民生档案均可在省、市、区（县）综合档案馆进行申请，档案材料可通过邮件送达、快递送达等方式获得，真正实现“网上办、就近办”，彻底解决百姓多头跑、来回跑的问题，让百姓有获得感，真正让百姓受益。通过组织开展“最多跑一次 我来提建议”、“最多跑一次”办事回访调查、“一把手体验最多跑一次”等活动，督促提升“跑一次”的实现率和群众满意度，从回访结果看，群众对窗口工作人员的满意度较高。二是创新服务模式，追求更高境界。为更好地给市民提供便利，发挥巾帼文明岗的作用，我处积极作为，与各部门、各区县（市）档案馆联动，编制民生档案馆内馆外查阅指南，告知具体事项的查阅内容、方法、地址等信息，电子版在局网页显著位置公布，同时设计亲民的卡通图案印制成册供市民参考，减少错跑误跑乱跑情况的发生。因社保对特定人群出台某新政策，曾从事过棉纺行业的职工，不明情况，相互组团，蜂拥而至，把整个查档窗口围得水泄不通，查档大厅瞬间爆棚。我处立即启动应急预案，组织力量加派人手，进行人群分流、人员分组，帮助维护秩序，控制噪杂局面，保证查档质量。连续十多日，情况才逐渐缓解，每位同志坚守岗位，加班加点，耐心接待，毫无怨言，并对新政策做好解释工作，较好地处理了突发事件。截止11月30日，今年的查档量同比上升63.9%。三是提升服务层次，争创一流业绩。G20杭州峰会是我市2016年工作的重中之重。期间，我局及时联系筹备办，抽调处里两名骨干参与峰会档案收集整理，先后制定下发《国际峰会档案管理工作方案》《2016年G20杭州峰会文件材料归档范围和档案保管期限表》等相关工作规范文件。指导各部门整理收集制作各类档案，采集峰会城市记忆，确保档案工作与其他各项工作同步开展，协调推进，生动、翔实地记录好峰会从筹备到结束的全过程。四是改善服务环境，配齐便民设施。按照全国文明城市国测、省测争创标准，对查阅大厅进行局部改造，增添指引标识、悬挂争创标语，设置“一米线”排队等候线，多种形式进行争创宣传，得到市文明办的肯定。我们还从细微处入手，老花镜、放大镜、常用药、爱心伞、电话名片、特色书签等便民设施配备齐全，努力营造一个宽敞明亮、设施齐全、方便温馨的服务环境。

三、制度引领、勤练内功促成效

坚持高标准，严要求，做到程序制度化、内容多元化、服务规范化，用“一张笑脸，一句问候，一腔热情”赢得广大查阅者的信赖。建立健全规章制度，规范查档流程，先后梳理完善《窗口服务公约》、《查阅守则》、《档案利用指南》、《档案利用制度》等一系列规定。制作简洁明了，一目了然的各类流程示范图，为促进窗口规范化建设提供有力的制度保障。培养窗口工作人员良好的职业道德和能力素质，每季度组织人员学习上级文件、强化业务知识、传达十九大精神，邀请法律顾问授课，全面提高思想觉悟和法律意识，共同探讨档案利用中遇到的难点问题。每半年召开会议进行小结部署，讲评服务态度、查档流程、调档速度等方面优点和不足，进一步强调工作责任和工作纪律。定期组织礼仪、普通话等训练，规范职业着装、言行举止，强调文明用语、微笑服务，充分展示窗口人员的良好精神风貌。派员参加省档案局组织的重要档案抢救保护暨裱糊培训班，填补了我局裱糊技术的空白。通过学习交流，2名同志通过了档案专业技术中级职称考试；5名同志通过市执法考试并取得执法资格证。创新服务手段，以“党建+公共服务”为着力点，发挥党员带头作用，成效明显。增设午间党员志愿岗，开通电话预约、双休日预约查档业务等多种举措，优化服务满足群众查档需求。我局在全省率先推出“省外协作查阅、省内跨馆服务、市内馆际联网”远程查阅服务，目前已与上海浦东新区、广州、宁波、九江等13个档案馆签订民生查档合作协议，与全省各综合档案馆、专业档案馆全部实现馆际互查互证，得到市民的高度认可。

四、争先创优，丰硕成果展风采

    “一分耕耘，一分收获”。2015年以来，资讯中心多次被市行政服务中心评为市民之家“红旗窗口”荣誉；保管处多次被评为市直机关“优秀党支部”、局“优秀党支部”；亓红蓓被评为省“档案先进工作者”“万名好党员”；魏彬冰、杨雪辉被评为G20省先进个人；吴浚哲被市行政服务中心评为年度“服务之星”；叶家浦连续两年被评为优秀公务员；俞洁、胡存艳参加劣五类水督导，俞洁被评为“蹲点之星”，事迹材料编入“百千万”蹲点调研汇编；张美荣、于春晖连续两年被评为优秀聘用职工。保管处在局机关党委、工会、妇委会组织的跳绳、拔河、棋类等各类文体比赛中荣获个人、集体多项第一。今年“七一”，局机关组织“三提一争树标杆 急难险重当先锋”主题演讲活动，两名同志代表处室发言，充分展现了良好的职业道德、精神风貌，以及团结协作、爱岗敬业、无私奉献的巾帼风采，发挥榜样引领作用。每位“巾帼文明岗”成员每年都会积极响应春风行动，为困难家庭献爱心、主动捐款捐物捐书籍，专程赴临安马啸乡、淳安屏门乡走访慰问扶贫帮困的结对人员。

多年来，保管处始终不忘初心、牢记使命，努力践行干在实处，走在前列，按照民有所呼，我有所应，民有所求，我有所备的原则，在加快建设独特韵味别样精彩世界名城进程中贡献巾帼力量。

 2017年12月18日