千方百计地方便查阅者是查阅中心的工作准则

    金秋时节，硕果累累，在亿万人民仍沉浸在中华人民共和国成立60周年的欢乐祥和气氛之际，辽宁省政府信息查阅中心(简称查阅中心)举行了“文明服务窗口创建单位”挂牌仪式。据介绍，今年下半年，辽宁省直工委开展了文明服务窗口创建活动，继13家创建试点单位之后，又在近百家窗口单位中筛选并确定了11家创建活动的重点指导单位。查阅中心的入选是省档案局首次获此殊荣。于是，查阅中心又多了一份服务和谐社会的责任。

一个温馨和谐的百姓之家

　　文明服务窗口的创建标志着更多社会责任的担当和更强自身建设的开始。在政府信息查阅服务方面，查阅中心做了一些大胆的尝试，按照省档案局要求，查阅中心采取了“先问候、后查阅”的查阅程序制度，查阅中心全体人员认为，人性化、文明化服务是社会和谐发展的必然和需要，尽管做起来不容易，但是全体人员非常有信心。问候的目的是要养成尊重对方的习惯，达到人性化文明化服务的目的，查阅中心正在朝着这个方向努力。查阅中心公开了《服务承诺》《查阅须知》和《查阅工作流程》，为查阅者提供便利。他们还制订了《查阅工作规定》《复制办法》等十余项管理制度，规范了工作环节和工作程序。窗口工作人员实行佩证上岗，规范了包括使用文明用语和服务承诺等。

一张张笑脸迎送查档群众

　　查阅中心窗口服务好坏不仅是档案部门形象的内在表现，同时某种程度上也代表着政府形象。以接待人员为例，服务态度决定工作成败。查阅中心从成立以来，向社会公开承诺：全力打造服务态度满意度百分百，实现服务态度零投诉的目标。“有时，遇到难缠的查阅者，我本来是想发脾气的，但是看到服务承诺后，就忍住了”，接待人员修玉玲说。要知道，接待人员时时刻刻保持良好的工作态度，是十分困难之事，需要不断强化职业道德修养。截至目前，查阅中心留言簿上，对接待人员服务态度的满意度达100%。一年多来，查阅中心还与省政府信息公开办、省政务公开办沟通联系，用自身工作业绩和积极的工作态度营造出齐心协力做好政府信息查阅工作的良好氛围。

一名退伍老兵的敬礼

　　2009年9月24日上午，一位参加过辽沈战役的退伍军人郑有良来到查阅中心。郑老已78岁高龄，为查找有关落实户籍方面政策文件，他代表400多户农民专程从辽阳灯塔县风尘仆仆地来到了沈阳。据老人讲，他们在落实户籍政策方面遇到了问题，希望在省城的查阅中心找到相关文件。查阅中心副主任臧立新热情地接待了他，耐心细致地听完老人诉说后，一边劝说一边不厌其烦地查找信息资料。当老人拿到所需两份文件的复制件后，十分激动，连声说，“感谢热情友好的干部，感谢我们共产党的好政府”。他还说，“你们的服务态度特好，我是一名军官、老干部，深受感动”。最后他脱下老军帽，向我们敬了一个礼。
　　一个敬礼，表达了一名退伍老兵的真情，感动着在场的每一个人。查阅中心工作人员深深地感到60平方米小窗口承载着人民群众期盼之情的分量，深感责任重大：“党和政府满足人民群众知情权，加快民主进程的步伐以及人民群众对党和政府的拥护，都可以通过这个窗口体现出来，我们的服务事关大局，我们要更加努力做好窗口服务，永远不能辜负人民的期望！”

　　原载于《中国档案报》2009年11月9日    总第1924期    第一版