近几年，随着档案利用对象、用途、服务标准等方面的巨大变化，档案利用面临“新常态”。该如何应对？河南省档案馆总结了一些好的经验，就是把服务做精做细，让档案物尽其用，使民众得到实惠。

利用对象变了，那就各个击破

    近年来，河南省档案馆在档案开放上不折不扣，在服务民生上做足功夫，档案利用对象出现三方面的上升。首先是个人查档人数上升，过去主要是机关单位查档，个人查档率仅在10%左右，随着档案馆民生档案工作的推进，现在个人查档率已超过50%，他们从档案中找寻职称评定、工龄认定、学历认证的依据。其次是高校师生查档人数上升，他们将档案馆当成研究必去的地方，用档案帮助论文写作和项目研究，特别是一到寒暑假，师生查档的情形在档案馆阅览大厅随处可见。第三是利用对象国际化程度上升，除了郑州大学、河南大学等本地高校的师生常来档案馆外，许多国外高校的师生也前来河南省档案馆查档。

    河南省档案馆针对利用对象的变化，采取逐个击破的策略，了解每一位查档者的具体需求，特别是那些说不清确切年份、文件名称，更不懂怎么使用档案检索工具的利用者，工作人员一“盯”到底，帮助解决各种问题，直到对方查到需要的资料满意离开。如果出现查不到档案的情况，工作人员会详细解释原因，并给出解决问题的其他路径。

档案用途变了，那就主动出击

    随着社会发展，档案用途更加多样化，尤其是在档案服务文化建设方面。近几年，河南省档案馆重视编史修志，编写了《当代中国蒙古族历史》《冀鲁豫边区干部南下文集》《河南历代方志集成》等书籍，还为台北历史博物馆研究1949年河南省博物馆文物转运过程提供系统、全面、翔实的档案；积极服务宣传教育工作，为江苏省徐州市政府筹建革命纪念馆、河南省纪委举办反腐倡廉建设成果展等提供大量珍贵的档案史料。

    档案发挥定分止争作用，让广大人民群众满意。河南省档案馆近年来帮助解决了中石化河南安阳石油分公司扩建油库用地权属纷争、河南省中西医学研究院房产拆迁等问题；帮助省民政厅解决牵涉郑州等多个地市几百人的支边待遇集体上访事件，帮助省水利厅解决陆浑水库1981年被辞退回乡的300多名民工的信访问题。

    针对档案用途的变化，河南省档案馆主动出击，对档案用途进行科学预判，将可能有需求的档案在检索、存放、管理等方面“特殊照顾”，比如，2012年冯小刚导演的《一九四二》热播，河南省档案馆就把有关1942年灾荒的档案编辑制作成出版物，在凤凰卫视、北京电视台、《瞭望东方周刊》《潇湘晨报》等十几家新闻媒体前来查档采访时，这些出版物很好地派上了用场。同时，主动对外公布联系方式，向社会发放咨询卡，方便档案利用者查询；开通函电代查服务，对不便来馆查档的人员，提供代查邮寄服务；提供预约服务，事前把要利用的档案备好，节约时间；提供延续服务，对没有查完的档案，工作人员把档案标记后单独存放，查档人员下次来馆可以接着利用。

服务标准变了，那就武装自己

    档案服务的理念、方式、质量随着时代发展发生了变革，服务日益趋向便捷、高效、周到。如何适应这一变化，河南省档案局馆采取武装自己的做法。除了加强硬件设施建设外，确立“五个熟悉”的服务标准，要求工作人员把服务做精做细。具体来说，熟悉馆藏资源，不仅要熟悉馆藏档案的种类，而且要熟悉资料的概况，还要熟悉全省各地档案馆馆藏情况，以便为查档者提供更多信息；熟悉检索工具并能熟练操作，随着数字档案馆的发展，工作人员不仅要做到熟练操作，还要能够指导利用者检索、查阅档案；熟悉相关法律法规，要依法依规规范自己的行为，并在档案法律咨询中做好解释工作；熟悉立档单位历史与现状，准确把握卷宗情况，方便服务对象准确查档；熟悉利用者心态，能站在对方角度思考，做到耐心、细心、专心，提供更优质的服务。

    通过便捷、高效、周到的服务，档案工作的社会认知度和美誉度得到很大提升。原来“藏在深山无人识”，现在“酒香不怕巷子深”。据统计，在“十二五”期间，河南省档案馆接待利用者逐年递增，增幅最大时超过30%。

    原载于《中国档案报》2016年10月10日 总第2975期 第三版